Algemeen Jacques Ellul Günther Anders Lewis Mumford Herbert Marcuse Andrew Feenberg Wiebe Bijker Algemeen Luddieten Wapentuig als voorbeeld Transport Radio en televisie Internet Artificiële intelligentie Algemeen Hypermedia en hypertext Informatieovervloed Privacy Spionage, inlichtingendiensten Cyberoorlog Hackers Algemeen Het schrift Boeken en tijdschriftenNorman is een bekend schrijver op het terrein van het ontwerpen van dingen op menselijke schaal, zoals The design of everyday things en Things that make us smart.
Hij heeft een toegankelijk taalgebruik en zijn boeken worden daarom door veel mensen gelezen. Ook dit boek is heel leesbaar. Alleen herhaalt hij zich wel erg vaak en gebruikt hij veel woorden om steeds weer hetzelfde te zeggen :-) .
Donald A. NORMANDe kern van zijn opvatting is te vinden in het volgende citaat.
"Today's technology is intrusive and overbearing. It leaves us with no moments of silence, with less time to ourselves, with a sense of diminished control over our lives. But all this can change. Now we are trapped in a world created by technologists for technologists. We have even been told that 'being digital' is a virtue. But it isn't: People are analog, not digital; biological, not mechanical. It is time for a human-centered technology, a humane technology."(viii)
Dat over technologie in het algemeen. En over computertechnologie:
"The personal computer is perhaps the most frustrating technology ever. The computer should be thought of as infrastructure. It should be quiet, invisible, unobtrusive, but it is too visible, too demanding. It controls our destiny. Its complexities and frustrations are largely due to the attempt to cram far too many functions into a single box that sits on the desktop."(viii)
Hij wil toe naar een benadering waarin menselijke behoeften voorop staan in het ontwerpen van techniek. Hij wil simpele informatie-apparaten die gericht zijn op een specifieke taak en gemakkelijk te bedienen zijn.
"People should learn the task, not the technology. They should be able to take the tool to the task, not as today, where we must take the task to the tool. And these tools should follow three axioms of design: simplicity, versatility, and pleasurability."(xii)
[Het boek is meer dan 10 jaar oud. Ik ben benieuwd wat Norman zou zeggen van de huidige 'smart phones' en 'tablet computers'. Dat moet toch in de richting gaan?]
"Today we cannot do business or conduct much of our daily activity without the use of modern information technology, both the computer infrastructure and the associated communication technology. But the computer does not really meet our needs. It suffers from the rush, the haste, and, for that matter, the arrogance of the technology industry. This is an industry that puts the device first, the customer second. The real needs of consumers are ignored."(4)
En dan kan het hard fout gaan. Norman geeft steeds als voorbeeld Thomas Alva Edison. Edison was een geweldige techneut en uitvinder, maar een slecht zakenman die regelmatig het onderspit moest delven in de concurrentie met anderen. Ook al was hij de eerste met een uitvinding, en ook al had hij technisch gezien de beste ideeën, hij had geen goed gevoel voor de behoeften van klanten.
Een van de grote problemen in de computerindustrie is volgens Norman de gerichtheid op 'features': hoe meer een ding kan, hoe beter het is, denken veel techneuten.
"The notion that a product with fewer features might be more usable, more functional, and superior for the needs of the customer is considered blasphemous."(25)
De industrie let te veel op kwantificeerbare zaken die gebruikt kunnen worden in marketing, maar die vaak van weinig nut zijn voor klanten. De industrie moet eindelijk eens volwassen worden.
"Changing times require changing behavior. The entire product development process must change. The strategy of the industry must change. No longer can sheer engineering suffice. Now, for the first time, not only must the company take marketing seriously, it must introduce yet a third partner to the development process: user experience. Moreover, the entire development process has to be turned around so that it starts with user needs and ends with engineering."(39)
Deze zijn dus taakgericht en blinken uit in eenvoud. En ze moeten gemakkelijk met elkaar kunnen communiceren om gegevens uit te wisselen. De drie genoemde uitgangspunten voor design zijn bijzonder belangrijk in het ontwerpen ervan.
"A pleasurable tool is one that is made with quality, that fits the mind and body, that makes it fun to do a task. Tools that help. Tools that do not get in the way."(68)
De 'personal computer' (PC) is natuurlijk helemaal niet persoonlijk. Het hele business-model erachter maakt het apparaat nodeloos ingewikkeld en een blok aan het been van de gebruiker die het eerder ervaart als een bedreiging voor zijn of haar persoonlijkheid.
"How many hours a week do you spend keeping your computer working, updating hardware or software, reading instructions manuals, help files, or the monthly PC magazine? Too many. How many hours a day do you spend keeping your TV set or telephone or refrigerator working? Updating it? Reading instruction manuals and help files? Not very many. There is a lesson to be learned from that contrast. Today's PC has gotten too big, too expensive, too complex, demanding more and more attention. It is a general purpose machine, which means it can do anything. This is not a virtue."(71)
En een simpele gebruiksomgeving (GUI) is helaas niet genoeg om die fundamentele fouten in ontwerp te maskeren.
"The notion that difficulty is inevitable is just plain silly."(89)
Je moet geen computerexpert te hoeven zijn om met een computer te kunnen werken. En we moeten de oplossing niet gaan zoeken in zaken als spraakherkening en taalbegrip (zodat we een computer mondeling opdrachten kunnen geven), virtuele 3d-werelden (wat op een scherm natuurlijk nooit echt 3d is), en dergelijke, die de zaken alleen maar ingewikkelder zullen maken.
Infrastructuur moet onzichtbaar zijn, juist omdat ze essentieel is voor het dagelijkse leven. pas als het met de infrastructuur fout gaat, moet infrastructuur gaan opvallen en dat is nooit prettig. Infrastructuren zijn 'nonsubstitutable goods'.
"Infrastructures are essential for any industry or society. But they are difficult and expensive to establish, and then, once established, difficult or impossible to change or remove."(116)
Bij infrastructuur zal ook altijd de discussie spelen of je de ontwikkeling ervan aan de markt / het bedrijfsleven over moet laten of moet accepteren dat de overheid er een rol in speelt.
"Letting the marketplace decide is not always the key to success for society, although it may please some of the participating companies."(121)
Nog eens een keer het fundamentele standpunt:
"We are analog beings trapped in a digital world, and the worst part is, we did it to ourselves. We humans are biological animals. We have evolved over millions of years to function well in the environment, to survive. We are analog devices following biological modes of operation. We are compliant, flexible, tolerant. Yet we have constructed a world of machines that requires us to be rigid, fixed intolerant. We have devised a technology that requires considerable care and attention, that demands to be treated on its own terms, not ours. We live in a technology-centered world where the technology is not appropriate for people. No wonder we have such difficulties."(135)
Mensen zijn zingevers:
"People excel at perception, at creativity, at the ability to go beyond the information given, making sense of otherwise chaotic events. We often have to interpret events far beyond the information available, and our ability to do this efficiently and effortlessly, usually without even being aware that we are doing so, greatly adds to our ability to function. This ability to put together a sensible, coherent image of the world in the face of limited evidence allows us to anticipate and predict events, the better to cope with an ambiguous, ever-changing world."(135)
[Mensen zijn - in mijn woorden - hermeneutische wezens met een heel groot gevoel voor context. Leuk dat Norman dat ook gebruikt om het contrast met computers te laten zien.]
"Why do accuracy and precision matter? In our natural world, they don't. We are approximate beings; we get at the meanings of things, and for this, the details don't much matter. Accurate times and dates matter only because we have created a culture in which these things are important. Accurate and precise mesasurements matter because the machines and procedures we have created are rigid, inflexible, and fixed in their ways, so if a measurement is off by some tiny fraction, the result can be a failure to operate. Worse yet, it can cause an accident. People are compliant: We adapt ourselves to the situation. We are flexible enough to allow our bodies and our actions to fit the circumstances. Animals don't require precise measurements and high accuracy to function. Machines do."(137)
Vederop wijst Norman op de trends om mensen aan te passen aan wat machines nodig hebben - in de lijn van Frederick Taylor's The principles of scientific management. Uiteraard is dat niet wat hij voorstaat. We moeten leren die twee werelden - de analoge en de digitale - samen te laten bestaan zonder een van de twee te ontwikkelen ten koste van de andere. Beide zijn nodig, maar tot nu toe heeft de techniek mensen aan zichzelf aangepast. Het is nodig om daar mee te stoppen en ruimte te maken voor hoe mensen zijn.
[In dit hoofdstuk veel herhaling van wat we inmiddels weten.]
"It is the designer's responsibility to overcome the difficulties, to provide coherence and understanding for the user. If the designer makes the operations vague, ambiguous, and hidden from sight, provides controls with no obvious meaning, and provides little or no feedback, then the result is guaranteed to be confusing. When the user lacks a clear conceptual understanding of the device, the result is difficulty of use."(173)
[Ook in dit hoofdstuk veel herhaling. De standpunten zijn inmiddels wel duidelijk. Zoals blijkt uit het volgende citaat.]
"What is human-centered product development? The answer is simple: It's a process of product development that starts with users and their needs rather than with technology. The goal is a technology that serves the user, where the technology fits the task and the complexity is that of the task, not of the tool."(185)
Norman noemt het 'contextual design' (187). Hij beschrijft er de basisregels voor, bijvoorbeeld op p.188-189.
[En dat vind ik natuurlijk heel terecht. Hij heeft een goed oog voor die context van wat mensen doen en kennen en zo verder.]
Die menselijke behoeften en taken moeten echt vooraan staan in het ontwerpproces, ze moeten tevoren bekend en beshreven zijn, en dan pas mag er iets gebouwd worden. De handleiding moet al geschreven worden voordat het product gemaakt is. Maar helaas is dat niet de benadering van veel ontwerpers. Die gaan er nog van uit dat de gebruikerskant er pas op het laatst bij betrokken hoeft te worden.
"This assumption that user experience is just another add-on is fairly consistent across the industry. Consider how the problem of ease of use is handled. First we build it, say the engineers, then we bring in those user-interface folks to add some graphics and menus and make it easy to use. After all, how can you make a product easy to use before it has been built. The same goes for the technical writers. How can you describe how to use a product until it is all finished, so there is actually something to write about? The writer's job has to come at the end."(205)
Maar dat kan dus wel. Alleen bestaan er in het bedrijfsleven enorm veel belemmeringen die dat omgekeerde denken bijna onmogelijk maken. Te denken valt aan de - weinig creatieve - hiërchische organisatiestructuur, de status- en salarisverschillen tussen disciplines, de discussies over eigendom en jurisdictie, en nog veel meer. Het zal dus niet eenvoudig zijn de benadering van ontwerpers om te keren.
Voorspellingen over technieken die echt inbreuk kunnen maken op de normale alledaagse gang van zaken, door Norman 'disruptive technologies' genoemd, zitten er vaak bijzonder ver naast. Invloedrijke technieken als telefoon, vliegtuig, radio, computer werden in eerste instantie volkomen onderschat. Dat heeft veel te maken met de noodzaak je bedrijfsprocessen of je normale manier van doen thuis aan die technieken aan te passen. Daar heb je geen zin in, dus doe je die techniek af als onbelangrijk.
Hetzelfde geldt voor 'information appliances', zegt Norman, ook een 'disruptive technology' waar mensen en bedrijven niet aan willen. Wat betreft de wereld van computers doen consumenten helaas mee aan die trend steeds meer 'features' aan apparaten toe te voegen, omdat ze geen idee hebben van dat het anders kan.
Het hele bedrijfsmodel moet dus aangepast gaan worden. Waarschijnlijk begint de ontwikkeling in de gewenste richting in eerste instantie van kleinere bedrijven die het risico aan durven en dan doorgroeien en een markt crëren. Anderen volgen dan vanzelf.